No.772025.2.1
カスタマーハラスメントの防止対策 (関係省庁)
(令和7年2月1日更新)
資料等で、各省庁が所管する業界において、どのようなカスタマーハラスメント対策を進めているかが示されています。
◎消費者庁
「消費者教育の推進に関する基本的な方針」（令和５年３月、閣議決定）において、消費者が事業者に適切な意見を伝えることは、事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものであり、消費者市民社会の形成に資する行動である旨明記
消費者教育ポータルサイト、ＳＮＳ等で周知
従業員向け消費者教育研修プログラムを活用した研修を実施
◎厚生労働省（健康・生活衛生局）
改正旅館業法（令和５年12月13日施行）により、新たに、宿泊を拒むことができる事由として、特定の要求が行われたときを追加
特定の要求の内容：宿泊料の減額その他のその内容の実現が容易でない事項の要求（不当な割引・アップグレードや、土下座等を繰り返し要求）
特定の要求の方法：従業者の心身に負担を与える言動を交えた要求であって、接遇に通常必要とされる以上の労力を要することとなるもの（従業員に対し、長時間にわたり、不当な要求を繰り返す）
◎文部科学省
保護者や地域住民からの過剰な苦情や不当な要求等、学校だけでは解決が難しい事案について、様々な専門家と連携した行政による支援体制の構築を推進するため、令和６年度よりモデル事業を実施
教育委員会において作成された対応マニュアルや手引きについて事例収集を行い、文部科学省ホームページに集約して掲載
動画教材を作成
◎農林水産省
飲食業界団体において厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、「マニュアル」といいます）の周知や、各社の取組みの共有等を実施
中小事業者においては対策が十分にできておらず、国として飲食事業者向けのカスハラ対策ガイドラインの策定を検討
◎国土交通省
鉄道：日本民営鉄道協会が「民営鉄道業界におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定（令和５年12月）、ＪＲ東日本が「ＪＲ東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定（令和６年４月）
バス・タクシー：厚労省のマニュアル等を周知（令和４年２月）、乗務員等の氏名の掲示を廃止（令和５年８月）、日本バス協会が「バス事業のカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定（令和６年９月）等、タクシー業界においては、事業者単位でカスタマーハラスメントに対する考え方を明示
トラック・物流：国が、トラック・物流Ｇメンにより 悪質な荷主・元請事業者に対し「働きかけ」や「要請」を実施
旅客船：業界団体を通じて厚労省のマニュアル等を周知
内航貨物船：取引慣行の改善のため実態調査を実施の上、「内航海運業者と荷主との連携強化のためのガイドライン」改訂
航空：厚労省のマニュアル等の周知や実態把握を実施、航空会社・空港会社等が方針の策定・公表や対応マニュアルの作成、社員向けセミナー等を実施、空港グランドハンドリング協会では令和６年度中にガイドラインを作成予定
マンション管理：令和５年９月にマンション標準管理委託契約書および同コメントの改訂を行い、カスタマーハラスメントへの対応に関する規定等を整備
建設：建設Ｇメンが建設工事の請負契約に係る取引実態を実地で調査し、改善指導等を通じて、取引の適正化を推進
◎人事院
人事院規則10―16として「パワー・ハラスメントの防止等」を規定し、国家公務員ハラスメント防止週間等を実施
◎総務省
地方公共団体におけるハラスメント対策の取組みに関する調査、ハラスメント対策に関する助言を実施
